當(dāng)一個(gè)企業(yè)陷入政治的輿論漩渦時(shí)會(huì)產(chǎn)生哪些影響？蘭蔻以及其背后的歐萊雅集團(tuán)給了我們答案。日前，蘭蔻香港邀請(qǐng)有爭(zhēng)議的香港藝人何韻詩(shī)參加其音樂(lè)會(huì)活動(dòng)，此消息引發(fā)內(nèi)地媒體和網(wǎng)民不滿，進(jìn)而將不滿情緒發(fā)泄到蘭蔻，甚至對(duì)歐萊雅旗下的其他品牌進(jìn)行抵制。
對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌公關(guān)危機(jī)時(shí)有發(fā)生。光在日化行業(yè)，寶潔、強(qiáng)生、雅芳等巨頭也曾經(jīng)遇到過(guò)品牌危機(jī)，而這些危機(jī)主要分為兩類：一是由代言人或者合作明星帶來(lái)的，畢竟代言人是品牌的直接形象體現(xiàn)，一個(gè)錯(cuò)誤的代言人往往能招致品牌的形象危機(jī)；另一個(gè)是品牌自身產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所引發(fā)的品牌危機(jī)，比如SK-Ⅱ化妝品曾被披露含有鉻和釹，倩碧、蘭蔻、迪奧和雅詩(shī)蘭黛等四大知名品牌化妝品的六種粉餅也均被曝含有鉻、釹等違禁物質(zhì)。其中最典型的案例是強(qiáng)生的“爽身粉致癌門”，強(qiáng)生在因爽身粉致癌被判賠償7200萬(wàn)美元后，卻依然強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品安全，并表示考慮上訴。
而蘭蔻的此次事件則屬于第一類，由于品牌形象代言人或者合作明星所帶來(lái)的危機(jī)。在本次事件中，蘭蔻和歐萊雅由于處理不當(dāng)，導(dǎo)致其兩邊不討好，更是讓這場(chǎng)危機(jī)愈演愈烈：6月4日，蘭蔻在其官方微博發(fā)表了簡(jiǎn)單的中文聲明，稱何韻詩(shī)并非其代言人，但聲明語(yǔ)焉不詳，也未面向香港民眾，引發(fā)內(nèi)地網(wǎng)民反感。此后，蘭蔻再次在Facebook上做了聲明，并取消了此次音樂(lè)會(huì)，又引發(fā)了何韻詩(shī)和部分香港民眾的不滿，甚至歐萊雅本土法國(guó)也有人對(duì)其表示抗議。
受多方輿論影響，蘭蔻事件有了新的進(jìn)展。有消息稱，已有蘭蔻公關(guān)刪除了自己的facebook及instagram等社交媒體帳號(hào)，蘭蔻內(nèi)地和香港負(fù)責(zé)市場(chǎng)公關(guān)的高層正在接受公司的內(nèi)部調(diào)查，其中包括今年3月新上任的歐萊雅中國(guó)CEO斯鉑涵。另?yè)?jù)香港媒體報(bào)道，蘭蔻所屬的歐萊雅集團(tuán)日前宣布，其香港地區(qū)負(fù)責(zé)人Stephan Mosely將于本月底退休，由此前負(fù)責(zé)歐萊雅亞太地區(qū)旅游零售業(yè)務(wù)的EvaYu接替其工作。有猜測(cè)稱，該人士調(diào)動(dòng)與本次事件有關(guān)。雖然尚未得到確認(rèn)，但綜合事件發(fā)展情況來(lái)看，此次蘭蔻和歐萊雅受到影響頗大。
雖然蘭蔻對(duì)其內(nèi)部進(jìn)行了調(diào)整，但在事件發(fā)生后的近半個(gè)月時(shí)間里，蘭蔻和歐萊雅仍然沒(méi)有給中國(guó)和法國(guó)消費(fèi)者以明確的交代。也許蘭蔻在事件發(fā)生之初只是想通過(guò)冷處理讓事情冷卻下來(lái)，而沒(méi)有投入精力去處理。冷處理也是日化企業(yè)的公關(guān)技巧之一，曾有專家表示，在很多類似事件中，除了部分網(wǎng)友對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品表示抵制外，實(shí)際對(duì)產(chǎn)品銷售額究竟有多大程度的影響并沒(méi)有結(jié)論。
但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息能夠得到快速、廣泛傳播，負(fù)面信息更會(huì)滾雪球式的越來(lái)越大，尤其對(duì)于觸發(fā)民眾敏感神經(jīng)的事件，冷處理并非明智之舉。
從上述蘭蔻和強(qiáng)生的事件中可以看到，企業(yè)在遇到質(zhì)疑時(shí)，不能逃避，不能心存僥幸，而是需要做到勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)于任何用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、第三方提出的問(wèn)題，要正面回應(yīng)；誠(chéng)懇溝通，擺正位置和立場(chǎng)，不管是誰(shuí)提出的什么問(wèn)題，一定要從用戶和客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題、解釋問(wèn)題、提出解決方案；抓住核心點(diǎn)、核心人物，只有處理好核心問(wèn)題，問(wèn)題才能夠真正解決。
